5 stratégies pour résoudre les conflits employé-gestionnaire
Les conflits sur le lieu de travail sont inévitables : les personnalités opposées s’affrontent, le stress est répandu, les perceptions des situations varient et les points de vue diffèrent, ce qui contribue à la tension et au désaccord. Savoir comment gérer efficacement ces situations est essentiel pour maintenir la productivité et le moral à un niveau élevé.
Éviter les conflits ou le mal géré à un coût élevé pour les organisations. Selon un rapport, les employés aux États-Unis consacrent 2,8 heures par semaine à des conflits au travail, ce qui entraîne 359 milliards de dollars de temps perdu.
« Malheureusement, les employés et les managers ont tendance à éviter les conflits parce qu’ils ne veulent pas y faire face ou qu’ils ne sont pas correctement formés pour le faire. « Leur instinct est de se tourner par défaut vers le service des ressources humaines même s’ils ne le devraient pas. C’est un mécanisme d’évitement. »
Éviter les conflits aboutit finalement au chaos. Les êtres humains sont des créatures émotionnelles avec des points de déclenchement et des préjugés qui se sont développés à travers diverses expériences. Laisser ces mécanismes de filtrage dominer lorsque des conflits surviennent est une recette pour le désastre.
« C’est alors que vous obtenez le chaos. «La politique de bureau entre en jeu, vous avez des accusations de traitement inégal et les préjugés peuvent sévir. Vous devez mettre en place des processus et des mécanismes qui peuvent être utilisés pour éliminer les émotions des équations afin de pouvoir rechercher le problème fondamental et ce que vous pouvez faire pour y remédier.
Bien qu’il incombe à la RH de partager et de former les gestionnaires sur des stratégies efficaces de résolution des conflits, ce n’est pas leur responsabilité de résoudre tous les problèmes en milieu de travail. Au lieu de cela, la RH devrait encourager les managers à gérer seuls les conflits avec leurs employés et à n’impliquer la RH que lorsque cela est absolument nécessaire.
« La RH ne devrait pas être impliquée dans tous les conflits, car elles deviennent alors le poste de police de l’entreprise – et ce n’est pas leur rôle », dit-elle.
Voici cinq stratégies pour aider les gestionnaires à résoudre efficacement les conflits avec les employés.
1) Détachez-vous de vos préjugés.
Une qualité essentielle que tous les managers doivent développer est un sens aigu de la conscience de soi. Les managers doivent reconnaître leurs propres préjugés, points de déclenchement et idées préconçues, sinon il est difficile de les dépasser pour identifier le véritable problème.
« Si les managers ne peuvent pas se décrire correctement et comment ils voient le monde, ils ne seront pas en mesure d’adopter des stratégies pour voir les autres perspectives. Les managers ne peuvent pas vraiment évaluer une situation sans se détacher de leurs préjugés. Avoir cette conscience de soi est essentiel.
Cela signifie également être conscient de la façon dont vous réagissez, à la fois physiquement et émotionnellement, aux situations conflictuelles, les réponses les plus courantes à l’approche d’un conflit comprennent :
Évitement : lorsque quelqu’un reconnaît un conflit dans une situation et décide de se désengager du problème
Accommodement : également appelé cession, il se produit lorsqu’un conflit est résolu, mais que les besoins d’un individu ne sont pas satisfaits. Si une personne est constamment accommodante, le ressentiment peut affecter la relation.
Compromis : lorsque deux parties de puissance égale conviennent d’une résolution
Collaboration : travailler avec les autres pour trouver une solution dans laquelle chacun a ses besoins satisfaits
Éviter un conflit, par exemple, peut être efficace lorsque le problème est mineur, mais ce n’est pas prudent lorsqu’un conflit majeur survient. Chaque réponse a sa place, mais vous devez comprendre vos réactions dans le contexte de la méthode la plus efficace.
2) Écoutez activement.
Lorsqu’un conflit survient, les managers doivent bloquer les envies de formuler leurs réponses et de simplement écouter à la place.
« C’est quelque chose dont nous sommes tout coupables dans des situations émotionnellement chargées : pendant que l’autre personne parle, nous préparons déjà ce que nous allons dire en réponse. « Vous devez écouter activement, et même s’il vous faut 30 secondes après avoir fini de parler pour répondre, ça va. »
Vous devriez également écouter activement dans un lieu d’empathie, ajoute-t-elle. Bien que vous n’ayez pas nécessairement besoin d’être d’accord avec l’employé, vous devez vous mettre à sa place et reconnaître qu’il a une perspective différente de la vôtre.
Pour améliorer votre écoute active, évitez les distractions dans votre bureau comme consulter vos e-mails sur votre ordinateur, jeter un coup d’œil sur votre smartphone ou jouer avec des papiers sur votre bureau. Soyez conscient de votre langage corporel ; évitez de croiser les bras ou de regarder l’horloge. Posez des questions pour vous assurer que vous comprenez ce qu’ils disent et répétez leur message pour vous assurer que vous êtes tous les deux sur la même longueur d’onde.
3) Pratiquez l’empathie.
L’empathie fait référence à la capacité d’une personne à comprendre les sentiments par le biais de messages verbaux et non verbaux, à fournir un soutien émotionnel aux personnes en cas de besoin et à comprendre les liens entre les émotions et les comportements des autres.
Faire preuve d’empathie envers vos employés est essentiel pour établir une relation de confiance. C’est aussi une compétence de leadership avec laquelle la plupart des managers ont du mal : seuls 40 % font preuve d’empathie de manière efficace.
Lors d’un conflit employé-gestionnaire, il est important que les gestionnaires reconnaissent les sentiments de l’employé et comprennent d’où ils viennent.
4) Concentrez-vous sur le comportement.
Lors de la résolution d’un conflit, ne concentrez jamais vos mots sur la personne. Si vous négociez un problème de comportement au travail, par exemple, vous devez vous concentrer sur le comportement et non sur la personne responsable du comportement.
« Une personne peut choisir de se comporter comme elle le souhaite, même si cela ne reflète pas ses croyances ou ses attitudes personnelles. « N’entrez pas dans une discussion remettant en question les valeurs ou les croyances de l’employé. »
Vous pourriez dire, par exemple, « Le comportement lors de la réunion d’aujourd’hui était inacceptable », au lieu de « Votre comportement lors de la réunion d’aujourd’hui était inacceptable ».
5) Savoir quand impliquer la RH
Les responsables doivent épuiser leur boîte à outils de résolution de conflits et s’appuyer sur les politiques et procédures en place de l’organisation avant d’impliquer la RH. S’il y a un conflit sur le comportement au travail, par exemple, le manager doit se référer au manuel de l’employé ou au code de conduite, puis chercher à résoudre les conflits du mieux qu’il peut dans le cadre de ce qui est attendu dans l’organisation.
« Si un responsable s’attend à ce qu’un employé prenne des décisions de manière autonome et fasse son travail de manière plus indépendante, mais qu’on lui dit tout le temps quoi faire, reportez-vous à la déclaration de valeur de l’entreprise. « Notez qu’à l’intérieur de celui-ci, il est dit que l’organisation accorde une grande valeur à l’innovation et à l’autosuffisance. Cela enlève le problème personnel.
Il est également important de noter si le conflit est en cours et pas en seulement une situation ponctuelle. Assurez-vous de documenter ces conversations et, si nécessaire, contactez la RH pour élaborer un plan d’amélioration des performances.
« Si une simple conversation ne résout pas le problème, impliquez la RH afin qu’elles puissent vous guider et élaborer un plan approprié, et fixer des délais pour les attentes », dit-elle.
Bien sûr, s’il s’agit d’un conflit dans lequel une politique a été violée de manière flagrante, comme un employé insultant un autre employé, la RH doivent être impliquées immédiatement.
« La résolution de conflits est l’une des compétences les plus difficiles à trouver et à développer chez les managers et les dirigeants, car ce n’est pas amusant et les gens l’évitent », dit-elle. « Mais pour être un manager ou un leader très performant, vous devez être capable d’y entrer, de ne pas avoir peur des conflits et de travailler à une solution appropriée. » La RH est le service le plus impacté à la création d’une entreprise, consultez notre site web Solution RH pour plus d’informations.